运行具有记忆功能的语音和聊天支持助手

AT&T部署了基于 Gemini 的语音和聊天助手，该助手具备 60 天的记忆功能，使自动化咨询量增加了 20%。

具体怎么做

AT&T 取代了基于规则的流程式呼叫路由方式。BigQuery 分析客户历史数据，以判断用户为何来电，并将他们转接至正确的部门或专业智能体。被转接至虚拟助手的呼叫者由 Gemini Enterprise for Customer Experience 智能体处理。这些智能体可回忆起来自网页、零售及电话渠道的过去 60 天内的信息，AT&T 表示会确保其数据安全并密切监控。

做到了什么

AT&T报告称，通话前端的控制效果提升了约20%，完全自动化的咨询量增加了20%，年度节省成本约为1.5亿美元，净推荐指数也有所提升。原文未提供各通道的详细数据。

上手要点

这些数据来自 Google Cloud 案例研究及 AT&T 高管言论，该页面未提供实施时间或成本细节。