通过智能体主动处理客户来电

TELUS使用Gemini Enterprise智能体来处理客户咨询，从而主动解决客户来电问题；谷歌的案例报告显示，30%的来电得到了解决，问题处理速度也快了87%。

具体怎么做

TELUS Digital 将聊天、语音和视频通话数据加载至 BigQuery。敏感数据保护模块对隐私信息进行了处理，Gemini 智能体平台则对每通通话的情感及根本原因进行了分析。这些分析结果被转化为生成式剧本，用于指导 Gemini 企业智能体进行客户体验优化。这些智能体能跨渠道保持上下文信息，在通话由人工处理时为一线员工提供实时建议。

做到了什么

目前有 30% 的客服中心业务通过人工智能自动化处理，平均解决时间缩短了 87%。该公司报告称每年可节省 5,390 万美元，分析工作覆盖到了所有 2200 万通电话中的约 1%。

上手要点

设置过程需要先将分散的渠道数据在 BigQuery 中整合起来。所有数据均来自谷歌自身的案例研究。