通过与 Freshdesk 连接的 ChatGPT 处理支持工单

某 SaaS 平台负责人将 ChatGPT与 Freshdesk连接，并保留了工单记录和内部工具功能，但放弃了完全自主权，因为判断正确答案以及何时不回复并不可靠。

具体怎么做

SaaS 所有者首先将多年的支持工单、抓取文档及知识库整合为可搜索的数据集，随后构建了一个自定义的 Freshdesk 集成方案，使 ChatGPT 能够通过 MCP 服务器访问工单记录、客户对话、源代码及内部工具。他们并未让智能体自主回答客户问题，而是利用 ChatGPT 进行交互式操作，例如标记需要关注的工单、总结工单内容、查询问题是否曾发生过，以及撰写回复内容，同时由人类人员负责整体控制。

做到了什么

他们表示，这种方式比完全自主的支撑智能体更有效：它减少了搜索时间，回复更加一致，并帮助他们更快地处理工单。而自主版本被淘汰了，因为可靠的决策制定、边缘情况的应对，以及判断何时不回复，都太困难了。

上手要点

主要问题在于范围：他们发现自己花费更多时间改进智能体，而非实际使用它。